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Salesforce:CRM SaaS全球领军者,营业收入稳健成长,产品线和解决方案逐渐丰富

发布时间:2019-10-08  来源:立鼎产业研究网  点击量: 40 

Salesforce创立于19992月,总部设于美国旧金山。Salesforce是客户关系管理(CRM)软件的全球领导者,于2000年首推CRM革新理念,并将其服务扩展到新的领域和行业,引入了新功能和平台功能,其创新式云平台已成为世界首屈一指的CRM解决方案。公司的核心任务是通过云,移动,社交,物联网(IoT)和人工智能(AI)技术,以全新的方式让客户与客户建立联系。

——回顾Salesforce发展历程,可大致分为三个阶段:

11999-2004:传统CRM软件的颠覆者

自成立之初,Salesforce高举“No Software”大旗,向微软、Siebel、甲骨文和SAP等行业巨头叫板。并且通过一系列品牌与市场活动,Salesforce成功宣传了自身的定位(SaaSSFA行业的先行者)和理念(nosoftware)。并且,公司营收从2001年的590万美元增长至2003年的5090万美元。在2004 IPO过程中,SalesforceARR(年经常性营收)达到了9600万美元,公司估值为11亿美元。在IPO首日,公司股价上涨超过55%

公司早期的成功主要得益于:

1)简单、流畅的CRM产品。公司开发的CRM软件是通过云端提供的软件即服务(SaaS)产品,云端运行的方式让CRM更易于使用。传统的软件工具,企业除了购买软件的成本,还需要购买、构建和维护自己独立的IT硬件设备。SaaS的出现为企业提供了另外一种解决方案,借助SaaS平台,企业只需通过网络注册使用帐号并在自己设备上进行一些简单的设置,即可以启用所需的软件服务以及通过互联网使用共享的基础设备。

2)病毒式的传播分发渠道。根据公司的营销策略,任何一家公司的前五名用户都可以免费使用自己的CRM工具,一旦一个团队成员试用这款产品之后,可以让更多团队成员使用这款产品。在一个接受度很高的市场里销售一款自带病毒式传播模式且易于使用的产品,帮助Salesforce实现较高资本效率。

3)按年收费的销售模式。公司与客户按照年签订合同,而且需要提前付费。如果客户同意按年签订合同并付费的方案,就可以享受到非常有力的折扣。

22005-2014:从SaaSPaaS的拓展

Salesforc早期的成功预示着更多新兴云业务公司的崛起,而公司选择采取开放的态度拥抱这些初创SaaS公司。Salesforce搭建了一个平台,开发者可以基于Salesforce开发定制应用,同时还打造了一个核心社区,Salesforce用户可以在社区中开发和销售他们自己开发的应用。2005Salesforce发布了AppExchange,在这个平台上,第三方开发者可以创建自己的应用,并将应用销售给Salesforce用户社区里的其它成员。

此后,Salesforce团队陆续发布了ApexForce.com,其中2008年发布Force.com是世界上第一个PaaS产品,同时Force.com也为Salesforce创造了一个新的营收渠道,因为第三方需要付费才能使用这个平台。Force.com同样采用了对用户非常友好的定价机制,每次登录只需99美分,加快了用户的获取和产品传播的速度。

同时,公司不断兼并收购,在自己的产品组合中对收购的产品进行重新定位,从而将自己的核心产品扩展到CRM之外的其它领域。2011年,Salesforce将收购的众包数据公司Jigsaw进行了重新定位并更名为Data.com2012Salesforce对收购的社交客户服务工具Assistly进行了重新定位并将其更名为Desk.com2013Salesforce将收购后的社交媒体监测平台Radian 6更名为Social.com

32015-至今:打造“CRM+AI+数据”完整生态

CRM分为四个部分:客服(Service)、销售CRMSales)、营销CRMMarkting)和电商(Digital Commerce),在20166月,Salesforce28亿美元的价格收购Demandware后,补全了在CRM四块业务中的最后一块,构建起完整的CRM版图。

2016年,Salesforce推出了最新AI产品——Einstein(爱因斯坦),CRM+AI模式再次引起市场的关注。Einstein将会被嵌入到商业业务的范围内,自动挖掘相关商业信息,预测客户行为,推荐下一步最优行动,最终帮助客户提升销售能力。

20183月,Salesforce65亿美元收购了软件制造商MulesoftMulesoft提供的集成平台使用API(应用程序接口)构建连接企业应用程度、数据和设备的应用网络,帮助Salesforce链接不同应用中的数据,为Einstein提供数据支撑。20196月,Salesforce斥资157亿美元收购数据可视化分析公司Tableau,这是Salesforce历史上金额最高的一笔收购,Salesforce在大数据领域落下的又一重要棋子,公司“CRM+AI+数据”生态愈发完善。

——SalesforceSaaS领域排名第二,CRM细分领域排名第一。根据市场研究机构Synergy Research的统计,微软在SaaS服务供应商中排名第一,Salesforce位居第二,Adobe、甲骨文和SAP并列第三。其中,在CRM这一细分领域,Salesforce稳居霸主地位。

CRM领域来看,Salesforce的市场占有率接近20%,并且不断提升,呈现强者恒强的趋势。IDC数据显示,自2013年以来,Salesforce连续五年蝉联全球CRM市场第一,并且市场份额持续提升,2017Salesforce的市场占有率达到19.6%,超过位居第二、三、四名的OracleSAP和微软的市场份额之和。与此同时,老牌的CRM厂商OracleSAP的市场份额却处于持续下滑中。我们认为在SaaS快速发展的浪潮下,Salesforce的市场份额有望继续提升。

——自上市以来,公司营业收入保持稳健增长。2018年公司实现主营业务收入132.82亿美元,同比增长26.02%,增速达到2015年以来最高。作为全球SaaS领军企业之一,公司收入的快速增长充分验证的全球SaaS市场的繁荣发展。尽管Salesforce营业收入始终保持较快增长,而在2011年至2015年,公司净利润持续亏损,直至2016年才成功实现扭亏,主要原因在于SaaS模式发展前期,获客成本高所致。近两年来公司销售费用率、管理费用率逐渐下降,业绩实现扭亏为盈。

上市以来Salesforce营业收入及增速


资料来源:Wind

上市以来Salesforce净利润及增速


资料来源:Wind

——订阅服务是公司主要收入来源。Salesforce的收入主要来源于两个部分:订阅与支持服务,其他专业服务收入。2018年公司订阅和支持收入为124.1亿美元,占总收入的93.55%,同比增长27%。订阅和支持收入的增长主要是由新业务量的大量增加所致,其中包括新客户,升级和现有客户的额外订阅。

Salesforce收入构成


资料来源:Wind

SaaS订阅服务模式确保了公司经营活动现金净流量稳健增长。上市以来公司经营活动现金流量GAGR30%以上,在收入中的占比保持在20%-30%,稳健的现金流量得益于公司按年预收费的订阅服务模式。

——Salesforce的产品体系整体分为七大部分,包括:销售云、服务支持云、市场销售云、社区云、平台与应用程序云、分析云以及即将落实的 IOT 云平台服务。

Salesforce主要产品线


资料来源:公司资料

公司营业收入主要来源于Sales CloudService CloudMarketing and Commerce Cloud以及Salesforce Platform四大产品线。2017年,Sales Cloud收入达35.54亿美元,Service Cloud收入为28.77亿美元,两者合计占比达到66%。同比增长最快的业务板块是Marketingand Commerce Cloud2017年同比增长率达44.6%

Salesforce 入结构


资料来源:公司资料

1)销售云:借助销售云销售管理系统,销售团队可以随时随地在一个平台上跟踪所有客户的信息和互动情况,实时更新客户数据更快更好地推进销售进程,实现复杂业务流程自动化,大幅提升工作效率。

2)服务云:借助Salesforce呼叫中心系统,在不同渠道为客户提供24小时的在线支持服务,客户对服务的要求不断提升,通过Salesforce呼叫中心软件,可以为客户提供个性化的支持服务,超越竞争对手。服务云还提供智能预测功能,在问题发生之前就预测并解决,增加客户满意度。

3)市场营销:Marketing Cloud通过云平台获取客户数据,充分利用每次客户互动,打造跨渠道的客户之旅;Pardot B2B市场营销自动化方案,通过人工智能加快销售速度。

4)平台和应用程序:Salesforce Platform是云计算应用一站式商店,用于构建、运行、管理和优化应用程序。App Cloud是为客户、员工和合作伙伴构建和部署应用程序的最快捷途径;Lightning 是通过单击鼠标或代码创建强大的企业应用程序的最快速方法,使用Lightning平台能够构建更好的应用程序;HerokuEnterprise 使得开发人员能够使用自己偏好的编程语言和工具灵活地创建应用程序,同时保持所需的企业信任与控制。

陆续上架的新产品:

1)社区云:Community Cloud充分利用社交和移动力量,借助云端应用产品打造内容丰富、参与性强的在线社区,建立更深层的客户关系;Chatter是世界上处领先地位的协同办公系统,使得从销售到营销到管理,公司上下都扫除沟通障碍,构建高效团队。

2)物联网:Salesforce IoT通过云平台将物联网与最重要的客户数据连接,主动与客户互动。

3)商务云:Commerce Cloud借助云平台整合所有商务渠道的客户体验,包括Web、社交、手机、商店等不同商务渠道,从购物、订单履行到客户服务。

4)工作效率:Quip是一个改变部门及团队文档发送和定档方式的内容协作平台,能够让团队通过其内置的内容协作工具,在工作中轻松进行讨论、修改、留言,并达成一致,还提供实时聊天功能。

5)集成:Integration Cloud Salesforce 应用程序连接至任意系统,获得单个统一管理控制台,在各个业务流程中创造无缝的个性化客户体验,包括市场营销、商务、销售、服务等。

**面向各垂直行业的CRM解决方案

Salesforce的业务领域覆盖面广,其服务领域涉及金融业,制造业,通讯业等,面向不同行业构建了不同的解决方案。

1)汽车CRM:云端汽车智能管理。Salesforce 可以帮助销售人员倾听客户的需求,并在每一个联络点与客户互动,这包括在线、移动设备、社交媒体、展厅和互联汽车在内。

2)通信解决方案:借助CRM改善客户沟通。Salesforce 通信解决方案让客户、代表、客服人员和零售商能够快速轻松地访问所有需要的确切信息,让客户在每个阶段中都能享受更加一致的个性化体验。

目前,Salesforce已经为全世界大约15万家不同规模的公司管理客户信息,包括通用电气、时代华纳、宝洁、亚马逊、摩根士丹利、美林证券等行业巨头。公司始终为客户提供优质的服务,力求提供新的社交网络,将公司产品以更加社交化的形式联系起来,并在美国欧莱雅等多家企业获得成功,业务范围囊括大中型企业与小型企业。

 

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